端到端感知管理 华为CEM固网方案商用实践

  【雷竞技须安全稳定 网络频道】电信行业经历着从语音到数据业务的迅猛发展，用户对业务需求也更加个性化和多元化。激烈的市场竞争给运营商的运维带来了前所未有的挑战。用户满意度管理比以往更重要。网络、业务提供、商业模式越来越复杂，对用户体验及满意度的管理也变得更为复杂，各种不同业务仅采用传统KPI指标已难以表达用户的体验。

  凭借对电信网络及运维的深刻理解，通过对用户感知、业务质量和网络质量相互关系的深入探索研究，华为提出了固网领域的端到端(E2E)用户感知提升与保障解决方案——HUAWEI SmartCare客户体验管理固网解决方案。该方案旨在帮助运营商建设面向用户感知的运维评价体系及监测平台，并协助运营商实现用户感知与业务质量问题的最终解决。

 华为全球技术服务部副总裁、网络解决方案与集成服务部部长周小华

  在2016年华为运营转型峰会上，华为携手中国移动(河南)和香港电讯HKT发布了CEM(Customer Experience Management，客户体验管理)客户体验管理固网解决方案及商用实践。华为全球技术服务部副总裁、网络解决方案与集成服务部部长周小华表示，华为客户体验管理固网解决方案覆盖了从终端用户家庭侧，到网络、CDN及云端IPTV内容源的端到端客户体验的可视、可控、可保障，针对视频的客户体验管理固网解决方案称之为vCEM。

  华为客户体验管理固网解决方案可以帮助运营商提升首呼解决率、缩短问题平均处理时长、提升营销成功率，以及运维成本结构性下降。同时可以大幅提升终端用户满意度，帮助运营商做到先于客户发现问题并解决问题，客服专员能够快速、准确、专业的回复;最终用户能够订阅到想看到的视频和内容，帮助运营商实现以卓越的用户体验为中心的数字化转型，实现稳健经营和用户与利润率的双向增长。

  2016年，河南移动的家庭宽带用户实现了年初的200万左右到3季度发展到约500万的跨越式增长。这种用户的快速增长，给河南移动在保障客户体验方面带来了挑战。

  为此，河南移动联手华为通过“一点溯源，双向分析”的方案，实现了端到端的客户感知管理，客户满意度得到显著提升，在用户高速发展的同时保障了客户体验的竞争力以及宽带基础上的OTT业务的良好发展和ARPU值增长，有效提升体验问题处理效率30%到35%，大幅降低MTTR时间至8小时以内，保障了河南移动的“宽带中国，宽带中原”战略实施落地。

 河南移动网管中心副总经理闫晓红

  “HUAWEI SmartCare客户体验管理固网解决方案能够在用户投诉前发现问题并解决问题，是家宽用户感知管理的未来方向。在CEM的新功能和应用方面，河南移动将加深和华为的进一步合作和推广。”河南移动网管中心副总经理闫晓红介绍说。

 香港电讯规划与运维部AVP Lee Wai Kin

  对于HUAWEI SmartCare客户体验管理固网解决方案在提升用户体验方面的成效，香港电讯HKT也有着发言权。香港电讯规划与运维部AVP Lee Wai Kin表示，2016年4月，香港电讯开始发布4K IPTV业务，如何在市场竞争中为用户提供更好的服务和体验是HKT首先考虑的。

  “利用HUAWEI SmartCare客户体验管理的视频体验管理vCEM(video CEM)方案，香港电讯iSOC不仅增强了用户视频感知的处理能力，更进一步实现了业务的视频体验可视管理以及潜在问题和用户行为的分析预测，构建了快洞察、快识别、快恢复的个人体验感知管理，以及从被动运维到主动运维到潜在问题的全网视频体验感知的管理。”Lee Wai Kin说。

  华为CEM对于运营商的价值

  在用户为王的年代，体验管理至关重要。随着移动互联网、OTT企业和社交网络的发展以及电信运营商的数字化转型，CEM被公认为是运营商构建差异化优势的关键。大量的运营商正在着手进行以用户为中心的运营转型，其中用户问题闭环、跨渠道用户体验提升、企业客户体验保障、用户与网络数据分析以及用户接触点管理等等，都是这一领域的热点话题。

  HUAWEI SmartCare CEM使用基于业界标准的客户生命周期视角分析框架，联合主客观指标进行用户体验的量化，实现以用户为中心的业务运营，提供卓越的用户体验，并提升运营效率。并且华为客户体验管理固网解决方案可以帮助运营商实现业务质量和用户体验的端到端监控、分析，帮助运营商聚焦核心业务，提升E2E用户感知，助力运营商在未来的激烈竞争中占据制高点。

  目前运营商自身在用户感知评价指标体系的建设上，已经有了非常多的前瞻性思考，在现网也部署了先进的工具，帮助实现业务质量和用户感知的可视。华为要做的，是帮助运营商补齐可评，拉通可视，并最终实现可管，为最终用户提供最佳用户体验。

  此外，华为建成全球第一个电信领域客户体验转型中心(Customer Experience Transformation Center)，通过该中心建立客户体验管理生态系统，开发匹配运营商商业目标的解决方案，实现客户体验管理商业价值可验证，帮助运营商完成以用户为中心的运营转型。